La Capital Salud EPS aseguró que durante 2025 logró transformar la experiencia de sus afiliados al reducir trámites, ampliar la red de farmacias y mejorar los tiempos de atención. Entre los cambios más destacados está la eliminación del 80 % de las autorizaciones para medicamentos, una medida que permitió agilizar la entrega y descongestionar los puntos de atención.
Actualmente, la EPS atiende a 1.127.000 afiliados en Bogotá, Soacha y el Meta, de los cuales el 93 % pertenece al régimen subsidiado. La mayoría corresponde a población vulnerable, pacientes crónicos, migrantes y habitantes de calle.
Medicamentos sin trámites intermedios
La entidad decidió intervenir uno de los mayores focos de inconformidad: el acceso a medicamentos. Al suprimir la mayoría de autorizaciones, los usuarios ahora pueden reclamar directamente en farmacia.
La estrategia se complementó con la apertura de nuevos puntos de dispensación —incluido uno en el Hospital de Bosa—, ampliación de horarios, servicio domiciliario y refuerzo de personal en sedes con alta demanda. Como resultado, cerca del 60 % de los usuarios recibe sus medicamentos en menos de 30 minutos, y el tiempo promedio de atención presencial bajó de una hora a 20 minutos.
Según la gerente Marcela Brun Vergara, estas acciones permitieron estabilizar el servicio farmacéutico y eliminar las largas filas que se registraban meses atrás.
Por otra parte, los indicadores muestran una reducción superior al 60 % en las PQRD y una caída del 86 % en quejas relacionadas con medicamentos. Además, la EPS reporta un 97 % de satisfacción entre sus usuarios. El fortalecimiento de la atención virtual también jugó un papel clave. El Punto de Atención al Usuario Virtual superó los 221.000 trámites, con tiempos de respuesta de aproximadamente 4 minutos, facilitando el acceso a personas con movilidad reducida y pacientes de alto costo.
Más rapidez en citas y sostenibilidad financiera
Bajo la estrategia distrital MAS Bienestar, la EPS implementó puntos de atención resolutiva dentro de la red pública, donde los afiliados pueden acceder a consultas generales y especializadas en un mismo lugar. Esto permitió reducir tiempos de espera que antes podían extenderse hasta tres meses.
En el frente financiero, la entidad informó que mantiene una cartera sana con sus prestadores, redujo su gasto administrativo al 4,7 % y obtuvo certificación de calidad de ICONTEC.
Ahora bien, de acuerdo con cifras oficiales del DANE, se registró una reducción significativa en la mortalidad materna en la población afiliada, además de cero muertes por desnutrición aguda en menores de cinco años en Bogotá y altos niveles de tamización de VIH en gestantes.
Aunque la entidad reconoce que persisten retos estructurales en el sistema de salud, asegura que continuará implementando medidas para mejorar la oportunidad, calidad y sostenibilidad del servicio, especialmente para la población más vulnerable.
