En los últimos años y luego de haber vivido una pandemia, las organizaciones de todos los sectores se vieron en la necesidad de rediseñar sus estrategias de comunicación con clientes para ser competitivos en un mercado cada vez más digital.
Comprometidos con esta evolución digital, Colfondos continúa promoviendo el uso de sus canales virtuales para que sus clientes ahorren tiempo y puedan disfrutar de un servicio eficaz. Además, esta alternativa de servicio responde a la necesidad que tiene la población de ser independientes en la gestión de sus trámites, permitiendo que el afiliado pueda autogestionar su información sin recurrir directamente a un asesor.
Dentro de la transformación digital que realiza la compañía, los esfuerzos se enfocan en ofrecer los mejores servicios digitales que se adapten a las necesidades de nuestra población; lo anterior teniendo en cuenta que al hablar de innovación, es importante mantenernos actualizados.
Es aquí donde aparece Franco, un asistente virtual disponible 24/7 donde los clientes pueden realizar solicitudes de certificados y movimientos de sus productos, conocer el estado de su cuenta de pensiones obligatorias, solicitar su saldo vía SMS y obtener información general sobre el retiro de sus cesantías.
Hasta el momento, Franco se ha convertido en un aliado para todos los afiliados, logrando 82.319 interacciones con clientes (entre enero y mayo) y ha enviado 69.415 documentos a los afiliados de Colfondos.
Por otra parte, otro de los canales que ha tenido gran acogida es la oficina virtual, a través de la cual se ha realizado la radicación de 520 solicitudes de pensiones de forma exitosa, cuyo tiempo de espera ha sido 2:17 minutos en promedio.
Canales de atención para los afiliados
Colfondos, dentro de su compromiso de entregar información transparente y oportuna ha diversificado sus canales de servicio al cliente, actualmente cuenta con cinco canales que están disponibles para resolver las dudas sobre Pensiones y Cesantías de sus afiliados.
- Chat en línea: herramienta que busca aclarar dudas de manera rápida y sencilla con un asesor de Colfondos, quien además recibirá solicitudes de certificados, dará soporte en la consulta de información general de productos, solicitud de historia laboral y suministrará información de documentos para radicar retiros de cesantías.
- Portal transaccional: a través de este canal, las personas podrán actualizar sus datos básicos, generar certificados, consultar saldos, solicitar extractos y retirar cesantías y pensiones voluntarias, generar el comprobante de pago de la mesada pensional, crear nuevos objetivos de inversión y planear el ahorro pensional con débito automático.
- Contact Center: a través de las líneas de atención y servicios telefónicos, los afiliados recibirán atención personalizada para consultar saldos y movimientos, envío de certificaciones y extractos, asesoría para navegación a través del portal, asesoría en reconstrucción de historia laboral y asesoría en trámites personales.
- Oficina virtual: Juntos en línea es la herramienta a través de la cual los afiliados podrán realizar diferentes trámites pensionales con el acompañamiento de un experto. Por medio de videollamada el usuario interactúa con un asesor que lo guiará durante el proceso de forma fácil y cercana. Este espacio tiene un horario de atención de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. en jornada continua. Así mismo, es clave tener en cuenta que este canal se podrá emplear para: recibir asesoría de un trámite pensional, reconstruir y normalizar historia laboral, radicar PQR o hacer seguimiento de las mismas y radicar una solicitud de beneficio pensional.
- Redes sociales: a través de redes sociales se reciben consultas para tramitarlas a través de los canales especializados y dar solución a las mismas.
Estas acciones innovadoras reflejan el deseo de Colfondos por acompañar a sus clientes en las diferentes etapas de su vida pensional, hablando con claridad y evolucionando digitalmente para incorporar herramientas eficientes que le entreguen a los colombianos bienestar e independencia en sus solicitudes. Además, con estos servicios Colfondos ratifica su propósito de continuar construyendo y consolidando nuevos caminos digitales para conectar con sus afiliados.
